マルサム日記お買い得な商品のご紹介やちょっとためになる情報などをご提供します! 

実践的クレーム対応術:6つの方法 ~榎本 まみ著「督促OL」~

   ↑  2013/01/15 (火)  カテゴリー: ビジネス

ウシジマくん回収編01110

ちょっとタイトルに惹かれて立ち読みしたら面白かったので買っちゃいました!

督促OL 修行日記
督促OL 修行日記
posted with amazlet at 13.01.13
榎本 まみ
文藝春秋
売り上げランキング: 262

実はタイトルの漢字読めませんでした…。あまり馴染みがないもので…。「トクソク」と読むそうです。

私は、「督促」という仕事しているOLです。トクソクって、あまり馴染みのない言葉かもしれません。具体的に言うと、カードなどを使ってその支払いをしていないお客さまに、電話や書面で「入金のお願い」をするお仕事です。

ようは、昔でいう借金の取り立て屋さんですね。しかし、いろいろあって最近は厳しい取り立てはできなくなり、著者のような女性も活躍?する職場となっております。

本の内容は、著者の「修羅場」ともいえるお仕事を、面白おかしく書かれたものとなっています。でも、読み進めるとこれはほんと、大変な仕事なんだなと笑っていられなくなるくらい凄惨な現場です…。

ところが、著者の凄いところは、離職率が超高い職場で働き続け、なおかつ督促の方法論を独自に編み出し実績をあげられているところです。まだ、20代なのにすごいことです。

さて、今回はその著者が独自に編み出した方法をちょっとだけ6つほどご紹介します!



写真 2013-01-11 22 01 59

1.約束は相手の口から言ってもらう

「入金の日にちと入金の根拠は絶対にお客様の口から言ってもらうこと!」

(中略)なぜ入金日と入金根拠をお客さまの口から言ってもらうのかというと、万が一入金の約束を破られてしまった時に、お客さまの口から日時を言ってもらっていれば「お客様がおっしゃるからお待ちしていたのに~」と相手の罪悪感をちょっぴり刺激することができるのだ。

(中略)約束は相手の口から言わせることで、よりいっそうその責任を重くすることができる。

まあ、ちょっと汚い手ではありますが、生理的に人間は、自分で言ったことを実行しなければならないと責任を強く感じるようにできているようです。

これはいろいろな場面に応用できますね。

デートする日にちなどを取り付ける場合は、必ず相手に言わせるようにした方が、ドタキャンは少なくなるかと…。いかに相手の口から約束事を言わせるかが腕の見せ所かと思います。

2.頼みごとは質問を投げかける


「人間の脳は疑問を投げかけられると、無意識にその回答を考え始める」これだ!

「お金を返してください」とこちらの要求を押し付けても、相手の反発や怒りを誘う。だったら「入金できる日はいつ?」という質問を投げかけて、脳に回答を考えてもらうようにすれば、罵倒されずに済むかもしれない!
これもいい方法ですね。直接物事を頼まれると何かと拒否反応を起こされそうですが、「いつならできますか?」と疑問形にすることで、反発を食らわずに何らかの回答を引き出せそうです。

「デートして!」とはいわずに「いつなら空いていますか?」と聞いた方が、高い確率でデートにこぎつけることができるかと。

3.怒鳴られたら足をつねる


いきなり怒鳴られてビクッと体が固まってしまったら、その瞬間思いっきり足をつねる、もしくは足の小指をもう一方の足で踏んづけるなどして、下半身を刺激するのだ。

(痛っー!)と感じると同時に、怒鳴られたショックによる金縛りは解ける。そこからお客様に反撃することができるのだ。

怒鳴られると頭が真っ白というか、体が固まるのは生理的現象なので仕方のないことだそうです。

なので、フリーズした脳を戻すには、違った刺激が必要ということですね。

あと、椅子に座っているときなどは「グッ」と両足に力を入れることも有効だとか。

本には書かれていませんが、肛門を「ギュッ」しめるとより一層効果的です!

4.自信をみせるにはゆっくりしゃべる

「自信」これを持つか持たないかで、交渉というのは出来不出来が全く違ってきてしまう。(中略)でも、自信なんて一朝一夕でつくわけがなく、私はしかたなく毎度のようにK藤先輩に泣きつきに行く。すると先輩はこんなアドバイスをくれた。「とにかく、ゆっくりしゃべって。そしたら自信がありそうに見えるから」

相手がどんなに早口であろうが怒っていようが、こちらがゆっくりとしゃべることで相手をこちらのペースに引きづり込むことができます。

いかに落ち着いてゆっくりとしゃべるかが大切ですね、内心はビクビクもんでも…。

5.「具体的」に謝る

「『申し訳ございません』を繰り返している電話って、聞いていてくどいんです。謝る時のコツは、『具体的に』謝ることです」(中略)「具体的な言葉」+「謝罪」を繰り返すことで、「相手の気持ちをわかっている」と示すことができるという。

これはすごい勉強になります。ただ、謝るだけではダメなんです。たしかに、「ごめんね、ごめんね~」なんて言われると、逆にバカにされているように聞こえませんか?

しかし、「こちらのミスで不愉快にさせて、申し訳ございません」「オシッコを飛び散らかせ、掃除の手間を増やして、ごめんなさい」「いびきがうるさくて、睡眠不足にさせて、大変申し訳ございません」などなど…。

相手が何に対して怒っているのかを見極め、それに対して謝罪していることを示せば、うまくいきますね。

6.謝罪の間に「お礼」をはさむ

「(中略)謝罪ばっかりだとやっぱりクレーム対応が単調になりがちなんです。そこで、謝罪の間にもう一工夫加えます。『ありがとうございます』という言葉をはさむんです」

(中略)「謝罪は何度も繰り返すと誠意が薄まるので、黄金比は、謝罪2に対してお礼1です。『申し訳ございません』が3回続くとくどいと考えてください」

これはなかなか高度な方法です。たとえば、

「~すいません。~申し訳ございません。そのようなご指摘いただきありがとうございます」。

というふうに、お客様の言葉尻をとらえて、お礼をはさむとよいそうです。

わが家であった出来事にかこつければ、

嫁「ちょっと!なんで素っ裸で風呂から上がってくんがけ!」

私「あ、申し訳ありません!」

嫁「子供たちにも教育上悪いやろ!」

私「ほんとうにごめんなさい!」

嫁「まして、そんなお粗末なもんぶら下げてうろちょろされたら引くわ!」

私「は、初めて知りました。私の愚息がお粗末なこと!ありがとうございます!」

嫁「…。」

まあ、たしかに効果的かも?

まとめ

督促というお仕事は毎日のようにお客様とのトラブルが絶えないそうです。その中で生み出された方法なので、日常生活でも使えそうなものばかりです。

おかげさまで、当店にはひどいクレームなどはないのですが、やはり、お客様商売ですのでいろいろトラブルはあります。

上記の方法、特に謝罪の仕方などを使っていけば、お客様を不愉快にさせずに接客できるかと思います。

もちろん!ご家庭でも実践可能です!お試しあれ!

関連記事

スポンサーリンク

スポンサーリンク

(記事編集) http://marusamu.com/blog-entry-702.html

2013/01/15 | Comment (0) | Trackback (0) | HOME | ↑ ページ先頭へ ↑ |

Comment

コメントを投稿する 記事: 実践的クレーム対応術:6つの方法 ~榎本 まみ著「督促OL」~

お気軽にコメントをどうぞ。
非公開 (管理人のみ閲覧可能なコメント) にしたい場合には、ロック にチェックを入れてください。

  任意 : 後から修正や削除ができます。
  非公開コメントとして投稿する。(管理人にのみ公開)
 

Trackback